Descubra quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento ao cliente. 5 Competências indispensáveis para este perfil.
Mateus
Publicado em 01/12/2022, às 14h50 - Atualizado em 02/12/2022, às 08h53
Você já se perguntou quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento ao cliente? Afinal, o que caracteriza um bom atendimento? Quais competências não podem faltar no repertório de quem atua nesta área?
De acordo com o relatório Tendências de experiência do cliente em 2022, produzido pela Zendesk, mais de 60% dos consumidores relatam que a crise recente elevou o padrão de atendimento ao cliente. Contudo, 54% sentem que as organizações ainda tratam essa questão como algo secundário.
Considerando que o crescimento de uma companhia depende diretamente da qualidade da experiência que ela oferece aos seus clientes, podemos concluir que essa realidade precisa mudar urgentemente, concorda?
Para começar, vale lembrar que o processo de atendimento ao cliente pode ser feito de diferentes formas: pessoalmente, por telefone, via e-mail, mensagens nas redes sociais ou em apps, etc.
Seja qual for o ambiente, há habilidades essenciais que o profissional de atendimento deve ter para oferecer uma experiência diferenciada aos consumidores. Mas, quais são elas e como desenvolvê-las?
Para te ajudar nesta tarefa, preparamos este post, trazendo dicas de como ser um bom atendente, por meio da apresentação das principais habilidades e qualificações que este perfil profissional precisa ter para alcançar a excelência em seu trabalho.
Você já parou para pensar em quais são as características de um bom atendimento ao cliente?
Podemos definir um bom atendimento como aquele que proporciona uma experiência positiva de compra. Mas, o que isso significa na prática?
A maneira mais fácil de entender isso é recorrer a nossa própria experiência, e pensar naquilo que nós, enquanto consumidores, gostamos ao sermos atendidos.
De modo geral, a maioria das pessoas tendem a concordar que uma experiência positiva costuma estar relacionada a características como cordialidade, atenção, respeito e proatividade.
Neste sentido, um bom atendente é aquele que sabe se comunicar bem, ouve com atenção e se coloca à disposição do cliente, tirando todas as suas dúvidas com agilidade. Além disso, ao mesmo tempo que presta suporte, dá espaço para que o consumidor tome sua decisão com tranquilidade e segurança.
Agora que já definimos o que é um bom atendimento, podemos dar um passo além, e pensar quais são as habilidades essenciais para um perfil profissional focado no atendimento ao cliente.
O perfil profissional para atendimento ao cliente requer qualificações específicas, soft skills que fazem toda diferença na qualidade do serviço que o consumidor recebe.
Aqui vão algumas dicas de habilidades essenciais para um bom atendente, que você pode trabalhar em si ou desenvolver em sua equipe, por meio de orientações e treinamentos:
Uma boa comunicação é um dos pontos mais básicos e relevantes de qualquer atividade que lide diretamente com o público.
No caso do atendimento ao cliente, isso é ainda mais importante. Afinal, neste contexto, uma experiência positiva faz toda diferença na forma como as pessoas enxergam a marca.
Assim, é essencial que os profissionais de atendimento usem uma linguagem clara e objetiva, sempre em um tom de voz adequado à imagem que a marca deseja transmitir. Também é necessário evitar o excesso de informalidade, bem como o uso de gírias — a menos que isso esteja de acordo com os padrões da empresa.
Dentre as habilidades essenciais de um profissional de atendimento diferenciado está a postura proativa.
Apesar de ter a função de auxiliar o cliente em suas necessidades, isso não significa que deva adotar uma postura passiva e ficar esperando que este o procure.
Ou seja, mais do que se colocar à disposição, é preciso tomar a iniciativa, se antecipando às necessidades do consumidor.
Um bom exemplo disso é o atendimento consultivo, onde o profissional sugere outras soluções que o cliente ainda não conhece ou não cogitou.
A cordialidade traz leveza para a relação. O objetivo é criar um clima amigável, porém profissional, de modo que o cliente se sinta confortável, mas ainda assim, tenha a segurança de que pode contar com o apoio de que necessita.
Aqui incluímos também competências como educação e respeito, habilidades essenciais do profissional de atendimento, e que não podem faltar em qualquer relação, não é mesmo?
Mais do que uma recomendação, este item é obrigatório. Todo bom vendedor precisa conhecer a fundo o produto ou serviço com o qual trabalha.
Além de ser fundamental para lidar com objeções, transmite mais confiança no atendimento e, por consequência, para a solução a qual representa.
Ser resiliente é manter a calma e seguir em frente, mesmo diante de uma experiência negativa.
É entender que, apesar de ser quase impossível atingir 100% de sucesso, cada contato é uma nova oportunidade para fechar um negócio ou oferecer uma experiência única para o cliente.
É por isso que a resiliência deve fazer parte do perfil profissional de atendimento ao cliente, tendo em vista que nem todos os dias serão bons e, ainda assim, devemos estar preparados.
A qualidade do atendimento ao cliente conta muitos pontos para a satisfação e fidelização do consumidor. Por isso, não deve ser negligenciada.
Diante disso, em um resumo das qualificações mais importantes no atendimento ao cliente podemos mencionar a boa comunicação e a cordialidade como formas de envolver o consumidor.
Já a proatividade e o conhecimento acerca do trabalho são fundamentais para transmitir confiança na solução, enquanto a resiliência é importante para manter a tranquilidade e foco do profissional em suas atividades.
Um time bem preparado tem mais chances de causar uma boa impressão, o que é essencial para que os clientes retornem. Logo, se você deseja atingir a excelência no atendimento ao cliente, precisa focar em desenvolver essas habilidades.
Agora, queremos ouvir você! Fale um pouco sobre suas experiências nesse ramo. Quais dessas competências você já possui e o que tem feito para desenvolver as demais?
Gostou deste post? Então, compartilhe com sua equipe! Assim, todos ficam sabendo quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento e no que focar para oferecer um serviço cada vez melhor.
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