Entenda o que é, como funciona, os pilares e as ferramentas que auxiliam na criação do sistema de gestão de relacionamento com o cliente.
Mateus
Publicado em 25/07/2022, às 13h54 - Atualizado às 16h01
O cliente é uma conquista valiosa das empresas e quanto mais satisfeito ele estiver, maiores são as chances de ele se tornar fiel a uma marca. Se esse resultado não está aparecendo no seu negócio, é hora de investir em um sistema de gestão de relacionamento com o cliente.
Atualmente, é muito mais fácil encontrar mais de uma empresa vendendo um mesmo serviço ou produto, o que aumenta a concorrência. Então, se um potencial cliente não encontrar o que precisa no seu negócio, ele vai comprar na concorrência.
Por isso, é importante estruturar e fazer um gerenciamento de clientes eficiente e que consiga acompanhar toda a jornada do cliente.
Neste artigo, você vai aprender o que é gestão de cliente, porque ela é importante, como funciona um sistema de gestão de relacionamento com o cliente e quais ferramentas auxiliam nesse processo.
Boa leitura!
A gestão de clientes é o processo interno responsável por estudar, organizar, melhorar e monitorar todos os pontos de contato que um cliente em potencial ou cliente tem com uma empresa.
Todo esse trabalho é realizado com o auxílio de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente que fornece dados sobre cada etapa do pipeline de vendas.
Dessa forma, a gestão da base de dados de clientes dá um panorama de como é o relacionamento cliente-empresa, quais são os pontos de contato estratégicos, onde ainda acontecem ruídos, em qual fase do processo de venda cada cliente está e muito mais.
O sistema de gestão de clientes abrange desde os processos de pré-venda, passando pela etapa de consideração e decisão e continua no pós-venda para que a experiência com o suporte e atendimento sejam positivas como o esperado.
O sistema de gestão de relacionamento com o cliente é importante porque contribui para alcançar dois objetivos importantes para as empresas: proporcionar uma experiência positiva e conseguir um bom índice de retenção de clientes.
Provavelmente, você já leu por aí que é muito mais barato para uma empresa manter os clientes que já conquistou do que ganhar novos, certo?
Muitas empresas ainda se descuidam e não tem processos tão consistentes quando se trata de gestão de clientes.
O pontapé inicial para melhorar esse processo é uma análise bem feita que pode ser ainda mais fácil de executar com a ajuda de um software CRM de gestão de relacionamento com o cliente.
Mas antes de automatizar é necessário saber como funciona um sistema de gestão de relacionamento com o cliente e seus pilares principais. Veja no próximo tópico!
Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente não depende só de ferramentas digitais. É necessário alinhar o sistema da empresa a quatro pilares importantes para que ele funcione na prática. São eles:
Entenda do que trata cada um:
Uma equipe engajada com os objetivos da empresa é o coração do sistema de gestão de relacionamento com o cliente
Por isso, o time de vendas e atendimento ao cliente precisa receber orientações corretas por meio de treinamentos para alinhar os valores que a empresa deseja passar e como o fluxo de trabalho vai acontecer em cada etapa.
Isso vai fortalecer a cultura organizacional e manter a produtividade da equipe em alto nível.
O segundo pilar para que o sistema de gestão de relacionamento com o cliente funcione é a definição de uma estratégia.
Esse é o momento de analisar a estrutura atual, o que está funcionando, o que precisa melhorar e criar novas metas para chegar nos objetivos pretendidos.
Aqui também podem ser definidos indicadores SLA para avaliar o desempenho nas análises de resultado no futuro que ajudarão a implementar a melhoria contínua na empresa.
Depois de definir uma estratégia, o sistema de gestão de relacionamento com o cliente precisa de processos bem estruturados para funcionar na prática.
Para facilitar o trabalho, cada setor pode ficar responsável pela estruturação das suas etapas e depois todas podem ser reunidas em um manual, que pode ser repassado em formato de treinamento para a equipe.
Um ponto importante aqui é que os processo podem e devem ser atualizados à medida que os feedbacks dos clientes chegarem e apontar melhorias positivas no trabalho.
A transformação digital já chegou em muitas empresas, o que aproxima a tecnologia do cotidiano dos profissionais e com o sistema de gestão de relacionamento com o cliente não é diferente.
A introdução do CRM na gestão de relacionamento com o cliente é uma forma de modernizar a estrutura da empresa, agilizar a execução dos processos e aumentar a produtividade da equipe.
E por falar em tecnologia, existem algumas ferramentas que contribuem bastante para a eficiência do sistema de gestão de relacionamento com o cliente.
Os sistemas de help desk e service desk ajudam na organização dos atendimentos recebidos de acordo com seu grau de complexidade.
Dessa forma, quando o cliente entra em contato com uma demanda complexa, o atendente consegue identificar e saber exatamente para onde direcioná-lo. Da mesma forma, quando a demanda é simples, o atendente consegue resolver de forma ágil e dinâmica.
O help desk é quem lida com os atendimentos nível 1 (simples) e o service desk gerencia as demandas nível 2 (complexas).
O software CRM serve para organizar todos os dados dos clientes e definir fluxos de trabalho automatizados, além de se integrar com outros sistemas como os de atendimento, contabilidade, fornecedores, etc.
É uma ferramenta chamada de multisetorial, pois os dados são úteis para departamentos como vendas, marketing e atendimento.
O e-mail marketing também é um recurso útil no sistema de gestão de relacionamento com o cliente. Com um sistema automatizado fica mais fácil criar campanhas, enviar pesquisas, promoções, etc.
O e-mail também é útil na fase de decisão de compra e podem ser configurados fluxos de mensagens de acordo com cada interação do potencial cliente.
Gostou de entender como funciona um sistema de gestão de relacionamento com o cliente e ferramentas que podem ajudar nesse trabalho? Aproveite as informações deste artigo e comece hoje a melhorar a gestão de cliente na sua empresa.
Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. Teste o Zendesk Sell gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar da prospecção até o atendimento ao cliente da sua empresa.
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