Entenda o que é a metodologia de pesquisa NPS, como funciona, para que serve, como aplicar e como calcular o nível de satisfação dos seus clientes.
Mateus
Publicado em 18/04/2023, às 12h52 - Atualizado às 13h56
Logo, saber como usá-la e como analisar seus resultados é importante para qualquer negócio que se preocupe com a experiência dos clientes, que, aliás, é um fator determinante para seu sucesso.
O relatório Zendesk CX Trends 2023 mostrou que 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente mais fluidas, personalizadas e integradas.
E como saber se a sua companhia está fazendo um bom trabalho neste sentido? Aplicando a pesquisa NPS, é claro!
Quer descobrir como isso funciona na prática? Então, vem com a gente!
Neste artigo, explicamos o que é a metodologia de pesquisa NPS, para que serve, como ela funciona e como avaliar seus resultados. Boa leitura!
NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia utilizada na pesquisa de satisfação de clientes. Trata-se de uma forma simples e prática de coletar dados para avaliar a percepção dos consumidores acerca de uma marca.
Em outras palavras, o NPS pode ser entendido como um indicador de satisfação do consumidor, uma vez que representa o nível de satisfação dos clientes.
Assim, a técnica permite identificar se uma estratégia vem dando os resultados esperados, ou se precisa ser reavaliada em busca de melhorias.
Mais do que avaliar o nível de satisfação dos consumidores, o NPS serve para mensurar qual a probabilidade de um cliente indicar marcas, empresas, produtos ou serviços para seus círculos sociais.
A metodologia NPS é uma forma prática e rápida de avaliar o nível de contentamento dos consumidores em relação a uma empresa.
Para isso, utiliza-se de uma única pergunta, que deve ser adaptada de acordo com o contexto e objetivo da pesquisa de satisfação. Por exemplo:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo, colega ou familiar?”
Por ser uma pesquisa bem sucinta, tende a contar com uma boa adesão dos clientes, gerando um volume relevante de respostas. Logo, entender como usar o NPS e aplicar essa metodologia vai te ajudar a tomar decisões mais acertadas.
Mas, talvez, você esteja se perguntando: “de que forma essa pergunta tão simples pode me ajudar a entender o desempenho da minha estratégia de negócios?”
A gente te explica adiante!
Agora que já vimos o que é pesquisa NPS, para que serve e qual metodologia usa, chegou a hora de aprender como avaliar os resultados do Net Promoter Score.
A análise da metodologia de pesquisa NPS é realizada em dois passos:
A primeira fase se resume a agrupar os clientes em três grupos diferentes, conforme a nota que atribuíram na pesquisa de Net Promoter Score. São eles:
Uma vez agrupados, podemos seguir com o cálculo do NPS, que irá gerar um número entre -100 e 100, considerando a diferença entre o percentual de promotores e detratores. A fórmula, então, fica assim:
NPS = % de clientes promotores – % de cliente detratores
Ou seja, se entre os clientes de uma empresa há 5% de detratores, 10% de neutros e 80% de promotores, aplicando a fórmula acima, descobrimos que o NPS da marca é 75.
Com este resultado, podemos entender o desempenho da empresa, setor ou elemento analisado-o a partir da seguinte escala:
Voltando ao nosso exemplo, percebemos que a marca analisada encontra-se na zona de excelência, o que é um ótimo desempenho!
No vídeo abaixo, você pode ver uma explicação ilustrada sobre o funcionamento desta metodologia. O vídeo está em inglês, mas é possível ativar as legendas em português, caso necessário. Dê o play e confira:
https://www.youtube.com/watch?v=kpauD6eFs18
Quanto mais alto for o Net Promoter Score, maior é o nível de fidelidade dos clientes à marca, aumentando as chances de atuarem como promotores.
Por outro lado, um NPS baixo indica que os consumidores estão insatisfeitos, podendo, inclusive, expor suas experiências negativas em redes sociais e outros canais, prejudicando a imagem empresarial.
Não é segredo para ninguém que a percepção dos clientes pode ser afetada pelos mais diversos fatores. Atendimento de baixa qualidade, longa espera na fila por suporte ou demora na resolução de problemas são apenas alguns exemplos de situações que comprometem sua experiência, causando uma má impressão.
Neste sentido, aprender como usar o NPS é importante para entender no que sua estratégia precisa melhorar. Por isso, é um movimento necessário para todas as organizações que se preocupam com a satisfação e fidelização dos consumidores.
Aplicou o Net Promoter Score e obteve uma pontuação baixa? Não precisa se desesperar! Há várias medidas que podem ser adotadas para aumentar o NPS da sua organização.
Por exemplo, para oferecer uma experiência verdadeiramente encantadora, sua companhia deve se manter atualizada. Neste caso, o uso de sistemas de atendimento modernos e eficientes é uma ótima estratégia para otimizar o suporte ao cliente, conferindo mais agilidade e eficiência na resolução das solicitações.
Se este conteúdo foi útil para você, considere compartilhá-lo com a sua equipe. Dessa forma, todos vão entender o que é a metodologia de pesquisa NPS, para que serve e como usar os resultados obtidos para melhorar a performance da empresa.
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