O que mudou no atendimento ao cliente na pandemia?

Entender o que mudou no atendimento ao cliente na pandemia é uma das maneiras de entender melhor esse novo cenário do mundo.

Afinal, diversos processos de empresas e lojas mudaram, desde a produção, relação entre colaboradores, fornecedores e funcionários, até as etapas de produção e entrega.

Pensando nisso, separamos aqui alguns tópicos sobre as principais mudanças, para você saber melhor como estão as coisas e também para saber o que deve começar a fazer parte do seu negócio.

Boa leitura!

1. A necessidade de ter empatia

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e compreender o que ele está passando.

Mesmo quando aquilo não faz parte da sua realidade.

Dessa forma, envolve não apenas questões afetivas, mas também um processo cognitivo e emocional.

Há alguns anos, o mercado já vem debatendo sobre a importância de um atendimento ao público mais humanizado.

Ou seja, você retira os “robôs” de ação e realmente entende e conversa com o seu público.

Com a pandemia, o mundo todo precisou descobrir um novo jeito de viver.

Ao mesmo tempo, novas necessidades surgiram, o comércio mudou completamente e o poder financeiro também.

Logo, o atendimento precisou se adaptar a isso.

Tanto para resolver problemas mais facilmente sem nenhum contato humano, quanto para compreender melhor a situação dos clientes.

Incluindo aqueles que precisaram cancelar compras.

Se colocar no lugar do público é uma das melhores maneiras de entender o que eles podem estar enfrentando e como continuar com o seu negócio a partir disso.

2. Proativo – O que mudou no atendimento ao cliente na pandemia

Antes da chegada do Covid-19, que inclusive não foi convidado, era muito comum que os comércios funcionassem de maneira mais passiva.

Isso porque, existia um tempo maior, um fluxo mais elevado de caixa e outras facilidades.

Com essa mudança de cenário, veio a necessidade de ser mais proativo em relação ao próprio negócio.

Daí, você pode estar fazendo cursos online e já ouviu essa palavra, mas ainda não entendeu o que ela significa.

Em síntese, ser proativo é estar à frente das coisas, se preparar para o que está por vir.

Pensando no mercado, a proatividade está diretamente ligada com a capacidade de resolver problemas.

Já que podem surgir a qualquer momento.

Então, o bom negócio é aquele que já se prepara para possíveis situações, pensando em estratégias, tendo respostas e soluções, etc.

Por exemplo, se você vende móveis que se encaixam facilmente, mas não faz a montagem.

Um problema que pode surgir é em relação a isso, já que a maior parte do público não monta os próprios móveis.

Logo, você pode criar um vídeo mostrando o passo a passo ou mesmo criar um manual ilustrado e sempre entregar com o produto.

3. Transparência é cada vez mais importante

A transparência de um negócio sempre esteve entre as estratégias mais significativas para elevar a confiança do público.

Entretanto, o momento aumentou ainda mais essa necessidade.

Afinal, antes, o público tinha a opção de ir até você, em um local comercial, para conversar, tirar dúvidas e resolver questões.

Agora, isso não é mais possível ou é mais limitado.

Dessa forma, o atendimento mudou de forma a ser ainda mais claro, direto e simples.

Portanto, o cliente consegue sentir que você está dando tudo de si ali, que não há nada para esconder.

Isso contribui não apenas para que a conversão de vendas seja mais rápida, mas também para aumentar a confiança, tornando você uma referência.

Desse modo, muitos clientes passam a recomendar o seu negócio para outras pessoas.

Neste cenário, a transparência é alcançada de diversas maneiras.

Por exemplo, com uma conversa mais simples e direta, sem muitos rodeios ou termos difíceis.

Ao mesmo tempo, você pode compartilhar opiniões de outros clientes, criar pesquisar, falar com o público de forma mais direta através de redes sociais e até mostrar parte dos processos de produção.

Algumas marcas vêm fazendo isso compartilhando como a produção é feita, uma parte dela, ou mesmo através de vídeos que os clientes enviam.

4. Autoatendimento e/ou preparação de equipe – O que mudou no atendimento ao cliente na pandemia

Na quarta posição dessa lista, temos dois tópicos que podem ou não se completar.

Em primeiro lugar, temos o autoatendimento.

Ou seja, a capacidade do público de resolver questões sem precisar de um atendente, o que significa automatizar o seu negócio.

Isso melhora a vida do público, já que podem resolver problemas mais rapidamente, sem precisar da sua total atenção.

Em segundo lugar, temos a preparação da equipe.

Uma equipe preparada é aquela que consegue colocar todas as estratégias e técnicas que a empresa considera como essencial em prática.

Portanto, todos precisam ter empatia, serem transparentes, ser proativo e tornar a vida do cliente melhor.

Isso não significa dizer que o público sempre tem razão, mas sim que os seus colaboradores sabem o que fazer.

Para isso, existem diversos cursos online com certificado voltados para este fim: melhorar a qualidade do atendimento.

5. Atendimento a favor do seu negócio e do cliente

Há quem diga que o atendimento ao cliente nada mais é que um “agrado”.

O que geralmente significa um atendimento de má qualidade, público insatisfeito e reputação ruim.

Isso porque, o ato de atender o público funciona como uma extensão dos negócios.

Afinal, quem deveria entender tudo sobre o negócio é aquele que vende, você, e não o consumidor que, por sua vez, vai perguntar o que não sabe.

Esse atendimento tem como foco não apenas resolver problemas, que podem surgir, mas tirar dúvidas, responder questões simples e até trazer novos comentários.

Por exemplo, o cliente tanto pode dizer que “adorou o seu produto” como que “não deu conta de terminar a montagem”.

Dessa forma, na pandemia, o atendimento ao cliente veio como uma maneira de melhorar a imagem do seu negócio, aumentando a competitividade no mercado.

Além do mais, traz as chances de vender mais produtos para um mesmo cliente, de ser recomendado e ainda ter mais impacto.

Sendo que, anteriormente, o atendimento era mais focado apenas em dar respostas rápidas e resolver um problema em relação à venda.

Por fim, você ainda ficou com alguma dúvida em relação ao que mudou no atendimento ao cliente na pandemia?

Comenta aqui embaixo e aproveite para compartilhar as suas dicas e experiências com atendimento.

Grande abraço e até o próximo post!

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Certificado Cursos Online, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre cursos, educação e diversos segmentos.